銀臺(tái)的服務(wù)特色
周村店銀臺(tái)主任：李艷君
近期看到各個(gè)樓層針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目定出并執(zhí)行的特色服務(wù)，心里很震撼?？吹酱蠹以诜?wù)的路上都在積極地投入精力，收獲了顧客的信任和表?yè)P(yáng)，也讓我由衷地更深層面地體會(huì)到了視客為友的服務(wù)特色及重要性。
同時(shí)反思，我們超市銀臺(tái)的服務(wù)特色是什么呢？給自己提出問(wèn)題后，我做了深入思考。銀臺(tái)能提供的服務(wù)是一種面對(duì)面的認(rèn)可，是顧客體驗(yàn)感很強(qiáng)的感受。銀臺(tái)接待時(shí)間短，怎么才能讓顧客體會(huì)到愉悅和感動(dòng)？針對(duì)此問(wèn)題，我組織了部分收銀員展開(kāi)討論：什么樣的服務(wù)是超市銀臺(tái)好服務(wù)？
大家積極參與并發(fā)表了自己的看法：主動(dòng)熱情地招呼接待；給顧客又快又準(zhǔn)地結(jié)算；顧客問(wèn)詢積極回應(yīng)；給顧客提供細(xì)節(jié)服務(wù)，如加冰、接過(guò)垃圾等等。
討論和思考中，我想到我們二星優(yōu)秀收銀員張靜在《信譽(yù)樓人》上發(fā)表的文章《從店面到家中》。我們收銀員是接待顧客的最后一站，是顧客從店面到家中的最后的接待服務(wù)人員，我們?cè)趺醋?，才使得顧客的這次購(gòu)物有了一個(gè)完美的結(jié)束，從而讓顧客對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生一份愉悅的心情？
它可能包括：回家看到裝袋整齊的商品，生、熟分開(kāi)的食品袋；購(gòu)買冷凍類商品的加冰服務(wù)；購(gòu)買奶類忘記拿吸管我們給顧客放上；即食類食品提供的筷子、勺子、叉子；幫助顧客檢查自選的商品的品質(zhì)；即食商品的食用提醒；特殊商品的儲(chǔ)存溫度；提醒顧客回家發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)反饋給我們，維護(hù)顧客的利益；為顧客購(gòu)買的整雞提供分切提醒等等。
發(fā)自內(nèi)心地感恩、珍惜每一位顧客，好服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，顧客的需求一直都在，我們的好服務(wù)也會(huì)一直都在。
我從樓層經(jīng)理身上學(xué)到了很多
辛集店防損主任：李文鐘
我的上級(jí)是樓層經(jīng)理趙浩，他為人和善，做事干練，雷厲風(fēng)行。我從他身上學(xué)習(xí)到了很多工作和處事的方法。
一、工作有計(jì)劃，條理要清晰。
2022年12月，我調(diào)到防損部工作。因?yàn)槲沂强珥?xiàng)目來(lái)的，且老主任走得倉(cāng)促?zèng)]有交接好，導(dǎo)致進(jìn)入崗位后總是出現(xiàn)突發(fā)事件，自己像個(gè)救火員一樣，這兒有情況這邊兒來(lái)，那兒有事情那邊兒去。
經(jīng)理看到后把我叫到身邊，讓我匯報(bào)今天的工作。我把今天的工作像流水賬一樣一五一十如實(shí)說(shuō)出。經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“工作不是這樣干的。今天下午你認(rèn)真把職責(zé)定位讀三遍，然后把工作計(jì)劃制定好發(fā)給我?！蔽野匆蟀延?jì)劃做了出來(lái)。經(jīng)理給我指出了不足，我訂正以后，他又提醒我一定要按計(jì)劃做，在過(guò)程中去慢慢地調(diào)整細(xì)節(jié)。有了計(jì)劃，工作起來(lái)確實(shí)有條理性了，而且也清晰了進(jìn)度和不足。
就這樣通過(guò)一天天地進(jìn)步，防損部事務(wù)開(kāi)始安排妥當(dāng)合理，員工也在這個(gè)過(guò)程中感受到了工作的輕松高效。就在這時(shí)，我參加了第一次的月工作計(jì)劃分享會(huì)，在會(huì)上聽(tīng)趙浩經(jīng)理有條不紊地把全月的各項(xiàng)工作細(xì)致入微地分解講透，并與各個(gè)經(jīng)理達(dá)成共識(shí)時(shí)，我才豁然開(kāi)朗，原來(lái)我要學(xué)習(xí)的還有很多。
之后的日子里，我工作上有困惑就積極找經(jīng)理詢問(wèn)。在我學(xué)習(xí)的日子里，我發(fā)現(xiàn)趙浩經(jīng)理總能通過(guò)三言兩語(yǔ)就直指問(wèn)題本質(zhì)，并幫助我分析清楚輕重關(guān)系，就這樣我也慢慢的進(jìn)步，并得到了其他柜組和科室的表?yè)P(yáng)。
二、立足本職，服務(wù)好前勤。
以前的防損主任都是定期把全樓層的員工集中起來(lái)開(kāi)防損工作的會(huì)，當(dāng)我接手時(shí)，面臨著年節(jié)臨近的情況，我也想開(kāi)個(gè)會(huì)激勵(lì)一下同事們做好防損工作。趙浩經(jīng)理得知后馬上叫停了這件事，他語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“后勤崗位要立足本職，全力服務(wù)好前勤。你這樣把大家召集過(guò)來(lái)會(huì)耽誤柜組的工作進(jìn)度。你可以嘗試著把平時(shí)巡場(chǎng)的零碎時(shí)間充分利用起來(lái)，分區(qū)域講解各項(xiàng)目的防損內(nèi)容，這樣效果會(huì)更好，前勤也會(huì)更滿意。”
仔細(xì)想想確實(shí)是這樣，不同項(xiàng)目有不同的防損內(nèi)容。就這樣我利用巡場(chǎng)的時(shí)間，拿著最近發(fā)生的防損案例，針對(duì)不同的項(xiàng)目講解注意事項(xiàng)。
在我們?nèi)珕T的防損工作中，不斷涌現(xiàn)出優(yōu)秀的防損個(gè)人和防損柜組，超市偷盜事件呈低發(fā)態(tài)勢(shì)。這個(gè)結(jié)果離不開(kāi)趙浩經(jīng)理的帶動(dòng)和全員的配合，相信我們的損失率一定會(huì)越來(lái)越低。
三、發(fā)揮管理作用，提升全員服務(wù)意識(shí)。
趙浩經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)：我們的防損員就是給顧客提供服務(wù)的第一印象，主動(dòng)為顧客遞上筐籃、主動(dòng)為顧客做好指引、主動(dòng)幫顧客送貨上車等等，這樣才是具有信譽(yù)樓服務(wù)特色的防損團(tuán)隊(duì)。
為了帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升我們的服務(wù)水平，我經(jīng)常組織同事們學(xué)習(xí)分店優(yōu)秀案例，不斷研究哪些細(xì)節(jié)能為顧客創(chuàng)造感動(dòng)，例如：雨雪天氣我們準(zhǔn)備了抹布、雨披、雨傘，讓顧客不用為天氣擔(dān)心；為顧客送貨裝車時(shí)提醒顧客哪些商品是怕磕碰的，哪些商品是易變質(zhì)的等等，讓每位顧客都能滿意。
我們也經(jīng)常接到顧客的表?yè)P(yáng)。2023年，我們送貨員團(tuán)隊(duì)參加了集團(tuán)公司的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)比，榮獲第一名，代表辛集店去集團(tuán)公司接受表彰。這份榮譽(yù)，離不開(kāi)趙浩經(jīng)理的悉心教導(dǎo)。
不僅是工作，趙浩經(jīng)理在生活中也引導(dǎo)我。我比較胖，他常提醒我注意健身，控制體重。在他的督促和帶動(dòng)下，我堅(jiān)持騎行有三個(gè)月了，已經(jīng)減肥了15公斤，未來(lái)我還將持續(xù)堅(jiān)持不懈地努力。
趙浩經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)：“相信企業(yè)，真信真做，把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單！”這就是我從我的經(jīng)理身上學(xué)到的東西，我會(huì)持續(xù)把它做好。
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步成長(zhǎng)
平山店日化項(xiàng)目柜組主任：秦 怡
作為管理者，我們是良好環(huán)境的打造者，是優(yōu)秀員工的生產(chǎn)者。只有帶著愛(ài)去服務(wù)員工，去培訓(xùn)激發(fā)員工，才能不斷挖掘員工的潛能。
案例一：亞靜是入店將近2年的員工，過(guò)來(lái)整體工作效果一般，雖有進(jìn)步的想法，但一直效果不好。我重新做了思考：在培訓(xùn)時(shí)我的方法是否存在問(wèn)題？為什么員工進(jìn)步不大？我盡心幫助了嗎？帶著這樣的思考，我又通過(guò)其他同事對(duì)她的日常工作進(jìn)行了解，大家都說(shuō)她工作的積極主動(dòng)性不強(qiáng)，但是委托給她的工作，她都能很好地完成，尤其在編織這方面非常細(xì)心。這些都讓我感受到她是一個(gè)有責(zé)任感的人，但是需要?jiǎng)e人監(jiān)督，并定期制定計(jì)劃做好適時(shí)跟進(jìn)。
于是我與亞靜做了深入溝通。首先我向她道歉，過(guò)來(lái)對(duì)她的關(guān)心不夠，表明我很想幫助她進(jìn)步。接下來(lái)我對(duì)她身上的亮點(diǎn)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)：工作有責(zé)任感，別人有事及時(shí)給予幫助；工作細(xì)心，對(duì)于交代的事情認(rèn)真完成；對(duì)顧客有耐心，能夠做好視客為友……當(dāng)我說(shuō)到這些優(yōu)點(diǎn)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)她的眼里是散發(fā)著光的，她說(shuō)沒(méi)想到自己身上還有這么多的優(yōu)點(diǎn)。我對(duì)她說(shuō)：“每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，尤其是老員工，是企業(yè)的財(cái)富?！眴T工聽(tīng)后和我敞開(kāi)了心扉，說(shuō)自己真的想進(jìn)步，主動(dòng)提出讓我做好監(jiān)督。
于是我倆制定了詳細(xì)的提升計(jì)劃，并約定每周交流一次，每月一次深入溝通。通過(guò)三個(gè)月的共同努力，亞靜發(fā)生了很大的改變。同事們都說(shuō)她像變了一個(gè)人似的，工作非常積極，各方面表現(xiàn)都很好。她本人也是滿滿的成就感，積極自薦一星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。她說(shuō)：“我也想加入優(yōu)秀，我一定不能給團(tuán)隊(duì)拖后腿?！边^(guò)程做好了，結(jié)果是自然而然的，亞靜順利加入了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的隊(duì)伍。
案例二：紅燕是新到柜組的一名種子員工，沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理說(shuō)：“你想讓她成為什么樣的人，你就需要給予她什么樣的培訓(xùn)。你的培訓(xùn)能力影響著員工的成長(zhǎng)，只要員工成長(zhǎng)起來(lái)了，人員穩(wěn)定了，才能促進(jìn)柜組的經(jīng)營(yíng)效果?！苯酉聛?lái)，我結(jié)合紅燕的工作現(xiàn)狀，為她制定了專屬的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)提升的就是導(dǎo)購(gòu)流程以及如何與顧客溝通。
我和她共同制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃：第一，結(jié)合公司相關(guān)課程平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)讓她關(guān)注老員工的接待，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)多做練習(xí)；第二，每天只要柜組不忙時(shí)我就和她模擬導(dǎo)購(gòu)，讓她把日常接待解決不了的疑難問(wèn)題模擬出來(lái)，幫她做針對(duì)性的答疑解惑；第三，每天下班前我都會(huì)和她一起對(duì)接待顧客的案例進(jìn)行剖析，與員工一起總結(jié)得與失，好的點(diǎn)及時(shí)表?yè)P(yáng)，需要提升的點(diǎn)及時(shí)客觀指出來(lái)，并鼓勵(lì)她將每一次接待做好總結(jié)。
通過(guò)一段時(shí)間的堅(jiān)持，她的導(dǎo)購(gòu)越來(lái)越順暢，和顧客溝通時(shí)話題也多了，隨之成交率也高了。員工從工作中找到了樂(lè)趣，越來(lái)越有成就感?，F(xiàn)在紅燕已順利定級(jí)見(jiàn)習(xí)主任，并表示自己在這樣的環(huán)境下工作非常開(kāi)心，希望能夠長(zhǎng)期在企業(yè)發(fā)展下去。
另外柜組還有一名二級(jí)員工，我也與她制定了一系列提升計(jì)劃，并達(dá)成共識(shí)。通過(guò)一段時(shí)間的跟進(jìn)培訓(xùn)，現(xiàn)在的她自信滿滿，專業(yè)度多次受到顧客的稱贊，并在項(xiàng)目商品知識(shí)比賽中取得了第三名的好成績(jī)。
作為柜組主任，我們有責(zé)任和義務(wù)去幫助員工成長(zhǎng)，并及時(shí)做好呈現(xiàn)，讓員工享受成就感和價(jià)值感。
參加集團(tuán)表彰大會(huì)有感
棗強(qiáng)店鞋項(xiàng)目柜組主任：孟滿滿
2024年11月15日，懷著無(wú)比激動(dòng)、感恩的心情以及學(xué)習(xí)的心態(tài)，我有幸參加了集團(tuán)公司“環(huán)境打造關(guān)注關(guān)愛(ài)”及“視客為友服務(wù)踐行”表彰大會(huì)。下面分享我的感受。
一、激動(dòng)。入職企業(yè)十多年的時(shí)間，第一次代表門店參加“環(huán)境打造與關(guān)注關(guān)愛(ài)”優(yōu)秀主任表彰，也是第一次走到這么大的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上去領(lǐng)獎(jiǎng)，第一次和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)這么近距離地握手，接受祝賀?？粗_(tái)下所有的同事們，自己的內(nèi)心感到無(wú)比激動(dòng)，感受到集團(tuán)對(duì)于員工的重視，感受到企業(yè)對(duì)于“員工第一”的踐行?？粗t色的榮譽(yù)證書和沉甸甸的獎(jiǎng)杯，自己在心里也默默發(fā)聲：一定要持續(xù)做好，而且要越做越好。
二、感恩。感謝公司搭建的平臺(tái)，環(huán)境打造和關(guān)注關(guān)愛(ài)5＋5領(lǐng)導(dǎo)力課程，讓我在管理上有據(jù)可依，工作能力得到了提升；感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我工作的指導(dǎo)、幫助、認(rèn)可，讓我得到這么大的榮譽(yù)；感謝員工們的默契配合，我才能取得如今的收獲?；叵脒@些年的工作，有過(guò)汗水、淚水，收獲的是滿滿的感動(dòng)和歡樂(lè)，收獲的是自己能力的提升以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
三、學(xué)習(xí)。通過(guò)觀看優(yōu)秀人員的視頻，我覺(jué)得大家太優(yōu)秀了，同事們的優(yōu)秀做法值得我學(xué)習(xí)和反思。從介紹同事秦怡的視頻中，我學(xué)習(xí)到了對(duì)于員工的關(guān)注關(guān)愛(ài)是提升員工的能力，要以一顆真誠(chéng)的心幫助、帶領(lǐng)員工一起成長(zhǎng)。
在接下來(lái)的工作中，我要持續(xù)運(yùn)用好5＋5系列課程內(nèi)容，做好環(huán)境打造關(guān)注關(guān)愛(ài)，做好老員工的激勵(lì)激發(fā)，充分放權(quán)，提升老員工的工作熱情。對(duì)于種子計(jì)劃員工，我會(huì)增加耐心愛(ài)心，做好關(guān)注指導(dǎo)培訓(xùn)，增加員工自信，幫助種子員工成長(zhǎng)。
優(yōu)秀的員工也是我需要學(xué)習(xí)的榜樣，尤其是在落實(shí)視客為友的服務(wù)方面。印象深刻的是五星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員白勝霞，當(dāng)視頻一開(kāi)場(chǎng)我就認(rèn)出了這位姐姐，連續(xù)3年都是優(yōu)秀個(gè)人。從她身上我感受到了專業(yè)，感受到了她對(duì)于工作的熱愛(ài)、激情。干工作能做到她這樣的極致，激發(fā)了我以后也要不斷地研究本職。
通過(guò)此次參加集團(tuán)表彰，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同提升。作為入店10多年的主任，我要始終保持一顆初心，在新架構(gòu)下緊跟公司的步伐，帶領(lǐng)員工不斷研究顧客需求，更好地滿足顧客需求，從而提升顧客滿意度。
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